Hej igen!

Idag ska vi diskutera vad som gör att kunden anser att ett bolag faktiskt skiljer sig från den övriga marknaden!

Dagens bransch är Elhandel och rapporten vi ska titta lite närmare på heter Differentiering på Elhandelsmarknaden. Rapporten i fråga fokuserar på behandling och analys av kunders öppna svar men lanseringen gick tyvärr under radarn, vilket gör att den får bli underlag för detta inlägg :)!

Syfte

Det ursprungliga syftet med denna rapport var att bygga program för att finna strukturerade tillvägagångsätt för att bearbeta och kvantifiera öppna svar till mer lättillgängliga insikter. Detta är en process vi startat redan 2018 och, efter upprepade förbättringar, kan vi nu stolt säga att en träffsäker textanalys finns tillgängligt i EPSIs analysportfölj.

Analys och inte klassificering som huvudmål

Att klassificera eller sammanfatta text är en sak. Med tillgång till dagens AI-system har detta blivit ett verktyg som är vida tillgängligt i olika former. Möjligheten att sedan nyttja denna förmåga för att skapa nya insikter är dock det som gör verktyget så intressant och troligen kommer förändra hur enkäter och studier konstrueras i framtiden.

Rapporten i sig

Rapporten fokuserar på den svenska elhandelsmarknaden. Bland våra energistudier sticker detta ut som en bransch där kunderna faktiskt fritt kan välja leverantör, utan att vara bundna till lokal infrastruktur. Det gör att kundnöjdhet är av högsta vikt, men också förmågan att sticka ut bland övriga aktörer. Det handlar helt enkelt om att skapa ett erbjudande som kunden värdesätter, vare sig det bygger på hårda attribut som leveranssäkerhet och pris eller mjukare aspekter som relation och hållbarhetsprofil.

Den senare av dessa är ämnet för just denna rapport. Initialt visas en rakning där kunder till aktören får ange om de anser att deras egen aktör skiljer sig positivt från branschen. En fråga som kommer i flera av inläggen på denna blogg. Därefter får kunden beskriva med egna ord vad som gör att aktören skiljer sig från branschen eller vad de önskat att aktören skulle förbättra.

Det jag själv fann av intresse är hur toppaktörernas mix av attribut skiljer sig åt. Att äga ett enskilt attribut fungerar minst sagt lika bra som att lyckas inom flera. Genom att skilja på Hållbarhet och miljöprofil, starkare kopplat till den gröna delen av triple bottom line, samt Affärsmodell och värderingar går det också att tyda ett skifte bland de aktörer som fortsatt toppar branschdifferentieringen. Nämligen att kunderna i allt större utsträckning refererar till affärsmodellen, medan den mer gröna delen av hållbarhetsbudskapet nästan blivit hygien.

Sist men inte minst ses Prisnivå & prisstruktur generellt som ett förbättringsområde bland branschens kunder. Två aktörer lyckas dock sticka ut, med över 25 procent av kommentarerna kopplade till hur de särskiljer sig positivt just kring priset. Även om dessa aktörer placerar sig mer blygsamt i rankningen över vilka som skiljer sig positivt från övriga branschen, ser den generella kundnöjdheten betydligt bättre ut. Se bifogat pressmeddelande.

Således, biter hårda attribut som pris bättre på den totala kundupplevelsen, mätt i kundnöjdhet, medan de snarare blir hygienfaktorer när det kommer till att sticka ut från branschen?

Vad tror ni, drar ni några egna slutsatser kring resultaten? Hör av er!

Heder och tack // Love Westin